Dienstag, 15. April 2008

Abstellgleis

Klar, ein bisschen Nachsicht muss man schon haben, mit den Schweizerischen Bundesbahnen. Die Tessiner Belegschaft streikt, wie wir es nur aus Italien kennen – irgendwo muss die Kohle ja wieder rein kommen. Und die SBB-Manager brauchen nun mal ihre Millionenentschädigungen, sonst geraten sie noch ans Existenzminimum. DAS wollen wir dann auch wieder nicht.

Also beutelt die SBB einfach ihre ahnungslose Kundschaft, wie diese beiden Beispiele zeigen: Samstag. Goggi will mit Junior ins Wallis und richtet sich an die Dame hinter dem Schalter, mit den Worten: „Wie kommen wir beide am günstigsten nach Brig, nur Hinfahrt?“ - Die Frau zögert nicht lange und bietet mir zwei Fahrkarten zum halben Preis an, Kostenpunkt: 64 Franken. Erst der Kontrolleur im Schnellzug zwischen Olten und Bern wundert sich, warum ich keine Kinder-Tageskarte gelöst hätte.

Ja warum eigentlich nicht?

Zweites Beispiel, anderer Schalter, neue Beamtin. Dieses Mal steht Frau Goggi als Kundin vor dem Billetschalter. Sie bittet die Dame hinter der Glaswand um sechst Tageskarten, gültig jeweils nach 9 Uhr. Diese verpackt diese sogar in einem Geschenkumschlag und verlangt ohne weitere Nachfrage 6 x 54 Franken, also 324 Franken - Statt 270 Franken, hätte die SBB-Angestellte einen Hauch von Kundendienst walten lassen und Frau Goggi auf das Sonderangebot aufmerksam zu machen, wonach derzeit sechs solcher Tageskarten zum Preis von 5 zu haben sind.

Zwei Geschäfte, wie sie jeden von uns passieren können. Zwei Geschäfte, bei denen die SBB ahnungslosen Kunden einen Preisaufschlag von 22% auf das günstigst mögliche Angebot aufschlägt. Nicht auszudenken wie viel Geld die SBB bei 306,7 Millionen Fahrgästen im letzten Jahr, zu viel einkassiert hat. Man kann sagen: Selber Schuld, soll sich doch der Kunde selber an der Nase nehmen- Man stellt sich doch nicht so unaufgeklärt an den Bahnschalter...

Am Folgetag, respektive im Ankunftsbahnhof wollte man nichts von einer Rückerstattung wissen. „Leider keine Quittung“ war die Ausrede. Normalerweise wüssten die Fahrgäste, dass das Billet nicht gleichzeitig die Funktion einer Quittung habe. Und im Fall der Kinder-Tageskarte hätte der Kontrolleur im Zug einen Vermerk auf dem Billet anbringen müssen, das sei doch klar.

Ich bin also nicht nur unwissend, sondern vollkommen bescheuert. Vielleicht waren auch die Beamten einfach mit all den Angeboten und Preismodellen überfordert gewesen. Die Verantwortung danach einfach auf den Kunden zu wälzen, schreit nach Trainerentlassung. Kundendienst sieht definitiv anders aus.

Kommentare:

Schweizer Ansichten alias Roger Rabbit hat gesagt…

Ich vermute auch, es liegt an der unermesslichen Vielfallt von Buchungsvariationen. Wehe dem der noch ins Ausland will. Die Deutschen haben noch einen viel verreckteren Preisdschungel als wir kleine Schweiz.
Aber um den Kern der Sache anzusprechen: Mitarbeiter-, Verkaufsschulung. Da liegt der Hase begraben.
Den es ist extrem bedenklich, dass das Offensichtlichste wie Junioren Tageskarte verpatzt wird.

Goggi hat gesagt…

Nimmt man es gar in Kauf, dass zu teure Dinge verkauft werden? Oder drückt sich die mangelnde Pflege des Kundenkontakts und damit deren Bedienung gar dadurch aus, dass Achaltermenschen immernoch hinter schusssicheren Verglasungen sitzen und im allgemeinen düsteres Licht herrscht, wo nur Banalitäten verkauft werden?