Man hat es nicht einfach, als Cablecom-Kunde. Nachdem ich heute eine weitere Stunde meines Lebens mit dem Kundendienst der Cablecom verbracht habe, erscheint hier eine Liste mit Tipps, die man beim nächsten Anruf bereithalten sollte.1. SelbstkontrolleDie Leitungen der Cablecom Helpline sind
immer überlastet, was vielleicht auch damit zu tun hat, dass dort um 18 Uhr dicht gemacht wird. Ein weiterer Mehraufwand entsteht, weil viele nicht zuerst kontrollieren, ob Kabel tatsächlich angeschlossen sind, oder nicht abgeklärt wurde, ob die Rechnung von über Tausend Franken womöglich doch mit der Teilnahme bei einem TV-Quiz zu tun haben könnte.
Tipp: Menschen mit echten Problemen kommen schneller durch, wenn die üblichen Kontrollen gemacht wurden und zu mindest der Nachbar gefragt wurde, ob's bei ihm auch nicht läuft.
2. Die richtige TelefonnummerAuf einigen alten Modems ist als Helpline noch eine 0900er Nummer angegeben, die bei längeren Anrufen - und das sind die meisten - viel zu teuer wird.
Tipp: Die Gratis-Nummer ins genau gleiche Büro lautet 0800 66 88 66.
3. Der richtige GesprächspartnerZu Beginn des Anrufes wird man aufgefordert, das Anliegen einzugrenzen. In den meisten Fällen wird man hier die 1 wählen für "Fragen zur Rechnung/Abo/Produktlieferungen" und je nach dem die Ziffer 1 bis 5, um den betroffenen Anschluss auszuwählen.
Tipp: Die technische Abteilung hat einerseits die gleichen Möglichkeiten wie der normale Kundendienst, aber deutlich mehr Ahnung von dem was zu machen ist. Deshalb wählt man wenn immer möglich zu Beginn die 2 für "technische Fragen" - meistens ist ja irgend eine Technik mit dem Problem verbunden.
4. WartezeitDie Wartezeit beim technischen Dienst ist deutlich zurückgegangen, nachdem eine Softwareumstellung im vergangenen Sommer nicht problemlos funktionierte und bis zu 5000 Anrufe pro Tag eingingen - der Frust in der Warteschleife war beträchtlich. Kommt man nicht darum herum, den immernoch überlasteten Kundendienst mit Taste 1 anzupeilen, kann die Wartezeit auch mal 20 Minuten und mehr betragen.
Tipp: Tief durchatmen, gemütlich einrichten, genug Zeit einrechnen, nicht aufregen. Und ganz wichtig: Nicht mit dem Call-Agent schimpfen der sich nachher meldet - er kann nichts dafür.
5. Unterlagen bereithaltenMeistens lohnt es sich, Angaben wie Kundennummer, oder bei technischen Problemen die ID-Nummer des verwendeten Modems bereitzuhalten. Bei Fragen zur Rechnungsstellung, sollte die selbe ebenfalls bereit liegen. Die Cablecom fragt manchmal nach Details aus der Rechnung um so die Person am anderen Ende als der tatsächliche Kunde zu identifizieren. Auf diese Weise akzeptiert die Cablecom auch Vertragsänderungen.
Tipp: Will man eine Vertragsveränderung - etwa ein schnelleres ADSL-Angebot - sollte das Familienmitglied anrufen, auf das der Anschluss läuft. Also nicht der Ehemann, Freundin oder ein anderer Vertrauter.
6. hartnäckig bleibenGehen wir davon aus, die Selbstkontrolle unter Punkt 1 habe zu keiner Besserung geführt. Der Gesprächspartner auf der anderen Seite wird dennoch die Liste abklappern, die er vor sich hat und nach losen Kabeln fragen, besonders dann, wenn "im System alles normal" ist.
Tipp: Hartnäckigkeit zahlt sich aus. Auch wenn hundert Anrufer zuvor Idioten waren, ist das noch längst kein Grund, auch Dich als einen solchen zu behandeln. Eine genaue Beschreibung des Problems hat noch bei so manchem Call-Agent ein Aha-Erlebnis ausgelöst!
7. hartnäckig bleiben"Ich kann da nichts machen" - spätestens jetzt weiss man: das Gegenüber ist am Ende seines Latein, oder besser gesagt: am Ende der Liste mit den Dingen die man an dieser Stelle noch sagen könnte. Will man einen Vorgesetzten sprechen, kommt man in die Warteschlaufe, danach lautet die Standartantwort: "Danke für ihre Geduld, das ist leider kein Vorgesetztenfall"
Tipp: Es ist ein Vorgesetztenfall. Fühlt sich der Kunde abgewimmelt, kann er sich beim Vorgesetzten beschweren. Allerdings ist die Aussich, dass dieser "auf Wunsch in den nächsten 24 Stunden zurückrufen wird" eher gering.
8. Nochmals anrufenDie Call-Agents seien an dieser Stelle noch einmal in Schutz genommen: Sie können wirklich nichts dafür. Sie befolgen nur Anweisungen und Listen und arbeiten zu einem lausigen Lohn. Kommt man bei einem Gespräch nicht weiter, ist es besser sich zu verabschieden und die gleiche Nummer nocheinmal zu wählen. Die Wahrscheinlichkeit ist gross, einen anderen Gesprächspartner zu finden und sich vielleicht wird man sich auch an der eigenen Nase nehmen und einen freundlicheren Ton anzuschlagen.
Tipp: Nocheinmal anrufen und freundlich bleiben. Auch Call-Agents sind nur Menschen und ein paar nette Worte bewirken oft technische Wunder.
9. Die 2 wählenFruchtet auch ein zweiter oder dritter Anruf bei der Cablecom Kundenberatung nichts, bleibt nur noch die Hoffnung, dass es sich beim Problem wenigstens im Entferntesten um ein technisches handelt.
Tipp: Wie im dritten Punkt beschrieben, lohnt es sich spätestens jetzt nach der Tonbandansage die 2 zu wählen und sich mit dem Technischen Dienst verbinden zu lassen. Die Angestellten sind meistens länger im Betrieb tätig als die Call-Agents und verfügen über ein grosses Know-how.
10. Den Anbieter wechselnWird trotzdem mit einer Bearbeitungszeit von 30 Arbeitstagen gedroht, oder will Cablecom die fälschlich verrechneten Teile partout nicht zurücknehmen, lohnt es sich einen Wechsel des Anbieters zu prüfen.
Tipp: Es kann durchaus sinnvoll sein Internet, Fixnet- und Mobiletelefonie und den TV-Anschluss bei unterschiedlichen Anbietern zu abonnieren.
Diese Zusammenstellung beruht auf insgesamt 4 Stunden Erfahrungen mit der Helpline von Cablecom. Eine Stunde Warteschlaufe nicht mit eingerechnet. Dabei habe ich mit 15 verschiedenen Personen gesprochen - geholfen habe ich mir in einem von vier Fällen selber, in dem ich nach Zürich fuhr um ein Modem abzuholen. In den restlichen drei Fällen half nur der technische Support von Caplecom (Taste 2), von wo dann auch eine handfeste Lösung kam.
