Dienstag, 24. Februar 2009

10 Tipps zum Umgang mit Cablecom

Man hat es nicht einfach, als Cablecom-Kunde. Nachdem ich heute eine weitere Stunde meines Lebens mit dem Kundendienst der Cablecom verbracht habe, erscheint hier eine Liste mit Tipps, die man beim nächsten Anruf bereithalten sollte.

1. Selbstkontrolle

Die Leitungen der Cablecom Helpline sind immer überlastet, was vielleicht auch damit zu tun hat, dass dort um 18 Uhr dicht gemacht wird. Ein weiterer Mehraufwand entsteht, weil viele nicht zuerst kontrollieren, ob Kabel tatsächlich angeschlossen sind, oder nicht abgeklärt wurde, ob die Rechnung von über Tausend Franken womöglich doch mit der Teilnahme bei einem TV-Quiz zu tun haben könnte.
Tipp:
Menschen mit echten Problemen kommen schneller durch, wenn die üblichen Kontrollen gemacht wurden und zu mindest der Nachbar gefragt wurde, ob's bei ihm auch nicht läuft.

2. Die richtige Telefonnummer

Auf einigen alten Modems ist als Helpline noch eine 0900er Nummer angegeben, die bei längeren Anrufen - und das sind die meisten - viel zu teuer wird.
Tipp:
Die Gratis-Nummer ins genau gleiche Büro lautet 0800 66 88 66.

3. Der richtige Gesprächspartner

Zu Beginn des Anrufes wird man aufgefordert, das Anliegen einzugrenzen. In den meisten Fällen wird man hier die 1 wählen für "Fragen zur Rechnung/Abo/Produktlieferungen" und je nach dem die Ziffer 1 bis 5, um den betroffenen Anschluss auszuwählen.
Tipp:
Die technische Abteilung hat einerseits die gleichen Möglichkeiten wie der normale Kundendienst, aber deutlich mehr Ahnung von dem was zu machen ist. Deshalb wählt man wenn immer möglich zu Beginn die 2 für "technische Fragen" - meistens ist ja irgend eine Technik mit dem Problem verbunden.

4. Wartezeit

Die Wartezeit beim technischen Dienst ist deutlich zurückgegangen, nachdem eine Softwareumstellung im vergangenen Sommer nicht problemlos funktionierte und bis zu 5000 Anrufe pro Tag eingingen - der Frust in der Warteschleife war beträchtlich. Kommt man nicht darum herum, den immernoch überlasteten Kundendienst mit Taste 1 anzupeilen, kann die Wartezeit auch mal 20 Minuten und mehr betragen.
Tipp:
Tief durchatmen, gemütlich einrichten, genug Zeit einrechnen, nicht aufregen. Und ganz wichtig: Nicht mit dem Call-Agent schimpfen der sich nachher meldet - er kann nichts dafür.

5. Unterlagen bereithalten

Meistens lohnt es sich, Angaben wie Kundennummer, oder bei technischen Problemen die ID-Nummer des verwendeten Modems bereitzuhalten. Bei Fragen zur Rechnungsstellung, sollte die selbe ebenfalls bereit liegen. Die Cablecom fragt manchmal nach Details aus der Rechnung um so die Person am anderen Ende als der tatsächliche Kunde zu identifizieren. Auf diese Weise akzeptiert die Cablecom auch Vertragsänderungen.
Tipp:
Will man eine Vertragsveränderung - etwa ein schnelleres ADSL-Angebot - sollte das Familienmitglied anrufen, auf das der Anschluss läuft. Also nicht der Ehemann, Freundin oder ein anderer Vertrauter.

6. hartnäckig bleiben

Gehen wir davon aus, die Selbstkontrolle unter Punkt 1 habe zu keiner Besserung geführt. Der Gesprächspartner auf der anderen Seite wird dennoch die Liste abklappern, die er vor sich hat und nach losen Kabeln fragen, besonders dann, wenn "im System alles normal" ist.
Tipp: Hartnäckigkeit zahlt sich aus. Auch wenn hundert Anrufer zuvor Idioten waren, ist das noch längst kein Grund, auch Dich als einen solchen zu behandeln. Eine genaue Beschreibung des Problems hat noch bei so manchem Call-Agent ein Aha-Erlebnis ausgelöst!

7. hartnäckig bleiben

"Ich kann da nichts machen" - spätestens jetzt weiss man: das Gegenüber ist am Ende seines Latein, oder besser gesagt: am Ende der Liste mit den Dingen die man an dieser Stelle noch sagen könnte. Will man einen Vorgesetzten sprechen, kommt man in die Warteschlaufe, danach lautet die Standartantwort: "Danke für ihre Geduld, das ist leider kein Vorgesetztenfall"
Tipp: Es ist ein Vorgesetztenfall. Fühlt sich der Kunde abgewimmelt, kann er sich beim Vorgesetzten beschweren. Allerdings ist die Aussich, dass dieser "auf Wunsch in den nächsten 24 Stunden zurückrufen wird" eher gering.

8. Nochmals anrufen

Die Call-Agents seien an dieser Stelle noch einmal in Schutz genommen: Sie können wirklich nichts dafür. Sie befolgen nur Anweisungen und Listen und arbeiten zu einem lausigen Lohn. Kommt man bei einem Gespräch nicht weiter, ist es besser sich zu verabschieden und die gleiche Nummer nocheinmal zu wählen. Die Wahrscheinlichkeit ist gross, einen anderen Gesprächspartner zu finden und sich vielleicht wird man sich auch an der eigenen Nase nehmen und einen freundlicheren Ton anzuschlagen.
Tipp: Nocheinmal anrufen und freundlich bleiben. Auch Call-Agents sind nur Menschen und ein paar nette Worte bewirken oft technische Wunder.

9. Die 2 wählen

Fruchtet auch ein zweiter oder dritter Anruf bei der Cablecom Kundenberatung nichts, bleibt nur noch die Hoffnung, dass es sich beim Problem wenigstens im Entferntesten um ein technisches handelt.
Tipp: Wie im dritten Punkt beschrieben, lohnt es sich spätestens jetzt nach der Tonbandansage die 2 zu wählen und sich mit dem Technischen Dienst verbinden zu lassen. Die Angestellten sind meistens länger im Betrieb tätig als die Call-Agents und verfügen über ein grosses Know-how.

10. Den Anbieter wechseln

Wird trotzdem mit einer Bearbeitungszeit von 30 Arbeitstagen gedroht, oder will Cablecom die fälschlich verrechneten Teile partout nicht zurücknehmen, lohnt es sich einen Wechsel des Anbieters zu prüfen.
Tipp: Es kann durchaus sinnvoll sein Internet, Fixnet- und Mobiletelefonie und den TV-Anschluss bei unterschiedlichen Anbietern zu abonnieren.

Diese Zusammenstellung beruht auf insgesamt 4 Stunden Erfahrungen mit der Helpline von Cablecom. Eine Stunde Warteschlaufe nicht mit eingerechnet. Dabei habe ich mit 15 verschiedenen Personen gesprochen - geholfen habe ich mir in einem von vier Fällen selber, in dem ich nach Zürich fuhr um ein Modem abzuholen. In den restlichen drei Fällen half nur der technische Support von Caplecom (Taste 2), von wo dann auch eine handfeste Lösung kam.

Kommentare:

Kessi hat gesagt…

...oder Tipp Nummer 11 - während der Wartezeit Musik hören bei mir auf dem Blog :))

Roman hat gesagt…

Interessant. Hier meine Erfahrungen:

Zu 1.:
Sie machen zwar nicht um 18.00 Uhr dicht, aber das nutzt auch nichts, weil alle versuchen anzurufen, wenn sie nach der Arbeit zu Hause sind. Und dann kommt man erst recht nicht durch. Die Standardfragen mit den üblichen Kontrollen wie Kabel angeschlossen etc. kommen immer zuerst (vielleicht schon nicht von ungefähr). Aber weitere Fragen und Probleme können nicht beantwortet werden. Darauf sind die Callagents nicht geschult und es ist in ihrem Prozess auch nicht festgelegt.

Zu 2.:
Auch die 0900er-Nummer ist mittlerweile gratis.

Zu 3.:
Auch wenn ich die 2 wählte, gelangte ich zu schlecht geschulten Mitarbeitern. Die Cablecom hat technisch versierte Mitarbeiter. Die bekommt man aber in der Regel nicht ans Telefon. Man muss schon fast Morddrohungen aussprechen oder sonst irgendwie unfreundlich werden, damit man die Chance hat, an einen Techie weiterverbunden zu werden. Aber auch das hängt vom Callagent oder vom Mondstand oder von sonst irgendwas ab.

Zu 4.:
Ich weiss nicht, wie die Wartezeit jetzt ist. Ich bin ein glücklicher Ex-Kunde der Cablecom. Bluewin TV hat mich glücklich gemacht.

Zu 5.:
Ob und wie die Cablecom Vertragsänderungen akzeptiert, scheint nicht allen Callagents einheitlich kommuniziert worden zu sein. Oder ändert es von Tag zu Tag?

Zu 6.+7.:
Man muss extrem hartnäckig bleiben und sich zusätzlich dem Callagent anpassen mit Bemerkungen wie "Hey Mann, wa wotsch?". Vorgesetzte bekommt man wirklich kaum ans Telefon. Das ist fast wie beim Glücksrad.

Zu 8.:
Man kann um Nerven zu sparen ein Gespräch auch freundlich beenden und gleich wieder anrufen. Ich habe noch nie zweimal den selben an den Apparat bekommen. Es könnte ja wirklich sein, dass der noch etwas weiss (Wahrscheinlichkeit klein) oder doch weiterleitet (Wahrscheinlichkeit auch klein).

Zu 9.:
Persönlich habe ich halt auch mit der "2" keine kompetetenteren Callagents gefunden. Sh. auch 3.

Zu 10.:
Das habe ich dann auch gemacht. Bei der Kündigungsandrohung an der Hotline schien der Callagent sichtlich erleichtert zu sein, mich loszuwerden und war auch der Meinung, eine Kündigung meinerseits sei wohl das beste. Endlich mal eine kompetente Aussage! Allerdings habe ich dann alles zum selben Anbieter transferiert. Dort ist die Hotline nicht perfekt. Aber man wird ernst genommen, die Probleme werden gelöst, wenn auch nicht immer umgehend und man wird zurückgerufen, wenn es versprochen wird.

Meine Erfahrungen habe ich während vielen Monaten immer wieder gesammelt. Momentan bin ich kein Cablecom-Kunde mehr.

Roman

pitsch hat gesagt…

es gibt nur eins-mit swisscom und einem andern adsl anbieter, es gibt genug die ohne probleme funktionieren. von cablecom bekam ich benutzerrechnungen bevor ich überhaupt ein cablecom modem hatte

und keinen falls zu sunrise wechseln, die bringen nicht mal eine leitung zustande und du bist auf unbestimmte zeit ohne telefon und internet obwohl der termin schriftlich bestätigt wurde.

hotlins, ich glaube die wissen selbst nicht was ihr job ist

Anonym hat gesagt…

Mein Tip: Alles was man bei Cablecom hat künden!!

Die Call Agents werden nicht richtig eingeschult und bekommen dazu noch einen lächerlichen Lohn.
Ich habe Freunde die da arbeiten :)

Dann das neue Rechnungssystem. Ein Beispiel dazu: Der Kunde bekommt eine Rechnung die zahlbar ist bis 15. Juni. Der Kunde würde die Rechnung ja vielleicht gerne bezahlen bis zu diesem Datum ... aber wie soll er das tun wenn er die Rechnung erst am 18. Juni bekommt?!? Das coole ist, die nächste Rechnung kommt dann mit Mahnspesen (jetzt 25.-). Dann ruft man an und wenn man einen kompetenten Call Agent erwischt werden einem dann die Mahnspesen gutgeschrieben. In den meissten Fällen wird der Call Agent aber sagen dass der Kunde die Mahnspesen bezahlen muss, denn laut System wurde die Rechnung am 5. Juni erstellt und für den Call Agent sieht es so aus als ob der Kunde selbst schuld ist. Die Rechnungen liegen anscheinend noch 2-3 Wochen bei der Cablecom rum bevor diese mal verschickt werden.
Und nicht jeder ruft an wenn er eine Mahnung erhält, viele zahlen das einfach. Ich würde gerne wissen wieviel Geld Cablecom zusätzlich durch falsche Mahnungen dazu verdient.

Neue Knebelverträge: Alle Verträge die man mit Cablecom jetzt abschliesst sind Rollover-Verträge. Dass heisst man hat sowieso 1 Jahr Midestvertragslaufzeit und wenn man nicht rechtzeitig kündet, dann verlängert es sich automatisch um 1 Jahr ... und das betrifft alle Produkte (Tel., Internet und Digital-TV) von denen.

Der Cablecom ist es auch egal Kunden zu verlieren, denn der grösste Teil des Schweizer Kabelfernsehnetzes gehört denen. Die meisten Leute die ganz normal TV schauen, also nicht Digital, geben der Cablecom genug Geld dass die sich eigentlich nicht gross Sorgen machen müssen.

Ich auf jeden Fall habe alles gekündigt und meinen Anschluss plombieren lassen und bin glücklich mit meinem Bluewin TV.
Was mich noch glücklicher macht ist dass ich diesen Cableclowns keinen Rappen mehr zahlen muss.