Kundenservice: Kämpfen lohnt sich

Um es gleich vorne weg zu nehmen: dies ist keine Anleitung, wie man einen Kundendienst zum Wahnsinn treibt, sondern wie man Recht bekommt wenn man Recht hat. Allerdings schliesst das eine das andere nicht aus. 

Vor einem Monat gab ein vergleichsweise neues Acer Notebook seinen Geist auf. Bildschirm schwarz, kein Piepsen, kein Blinken, aus die Maus. Die Diagnose des Interdiscount Reparaturcenters kam per A-Post, war vernichtend und lässt sich auf diese Weise zusammenfassen: "Motherboard und Display kaputt infolge Sturz. Keine Garantieleistung weil selber Schuld. Eine Reparatur lohnt sich nicht mehr, bitte hier ein Kreuz machen und uns 80 Franken für's Anschauen geben." Damit gab sich der Autor dieses Blogs natürlich nicht zufrieden, denn in dessen Betrachtungsweise war das Teil nie gestürzt, sondern hat nur dagestanden. Es folgte deshalb eine telefonische Kontaktaufnahme, bei deren Verlauf der Support nach einer Viertelstunde nachfragte: "dann handelt es sich um eine Kundenreklamation?" - Ja natürlich tut es das. Doch gebracht hat es mir nur einen Brief, mit ähnlichem Inhalt: "Sturzschaden. Selber Schuld". Nun verlegte sich der Streit ins E-Mail-Postfach. Man könne nichts machen und habe bei Filiale, Transportunternehmen und Servicestelle nachgefragt. Bei denen sei das Notebook ganz sicher nicht hinuntergestürzt, folgedessen muss dies beim Kunden passiert sein. Selber Schuld, jetzt machen Sie endlich ein Kreuz. Sogar Bilder hat man mir geliefert. Unübersehbare Beulen an der Seite, die bei der Abgabe in der Filiale noch nicht da waren - das bestätigt sogar die Filialeiterin. Also noch einmal reklamieren, diesmal mit der Ankündigung, den Fall mal der Rechtsschutzversicherung zu übergeben.

Während die inoffizielle Version dem Vernehmen nach lautet, man habe keine Lust mehr mit dem Kunden zu streiten, steht in der letzten, offiziellen Mitteilung:

Bild-Beweis? Servicestelle zeigt Beule
- doch wann entstand sie?

Obwohl klar ist, dass die Schäden weder auf dem Transport noch bei der zuständigen Servicestelle entstanden sind, sind wir ausnahmsweise bereit, Ihnen eine Gutschrift zu gewähren. [...]Der Kaufpreis wird Ihnen somit an einen Neukauf angerechnet. Eine Reparatur ist aufgrund der Schadensumme nicht mehr lohnenswert.

Freundliche Grüsse

Interdiscount, Division der Coop

Da fragt sich der Laie: Wenn es denn so klar ist, dass der Kunde selber Schuld ist, warum bezahlt man den Schaden dann doch? Wie auch immer: Zusammenfassend lassen sich folgende Punkte festhalten:

1. Ehrlich sein. Nur reklamieren, wenn man wirklich im Recht ist.
2. Fakten festhalten. Reparaturgegenstand bei der Abgabe begutachten lassen und den Angestellten auffordern sichtbare Schäden zu notieren - oder zu bestätigen, dass keine sichtbaren Schäden zu sehen sind. Notfalls Fotos machen.
3. Hartnäckig bleiben. Eine erste und zweite Weigerung die Reparatur zu übernehmen kostet den support 2 Briefmarken. Dem Servicecenter ist auch klar, dass danach viele Kunden aufgeben. Da wäre es schon fast fahrlässig, eine Reparatur freiwillig zu übernehmen.
4. Keine billigen Deals eingehen. Oft werden Deals angeboten die nur wenige Tage gültig sind: "Wir entsorgen das alte Gerät gratis" - "Wir übernehmen die Reparaturpauschale wenn Sie sofort ein neues Gerät kaufen" - oder: "Wir rechnen Ihnen den Zeitwert des alten Geräts an". Merke: Die Entsorgung ist im Kaufpreis bereits inbegriffen; zeitlich begrenzte Angebote zielen auf übereilte Entscheidungen, aber sicher nicht auf zuvorkommenden Kundendienst.
5. Nicht drohen! Es ist übrigens keine gute Idee mit dem Kassensturz oder dem Beobachter zu drohen. Sätze wie: "Wenn Sie dies und jenes nicht machen gehe ich zum Fernsehen" könnte genau so als Nötigung verstanden werden - das ist verboten. Besser: "ich übergebe den Fall meinem Rechtsberater", oder: "Ich bitte Sie freundlich und werde meine Erfahrungen gerne in meinem Blog aufschreiben"...

... was hiermit geschehen ist. Fazit: Kämpfen lohnt sich immer und dann ist man nicht nur im Recht, man bekommt auch Recht.